Para que serve o PIN
Um caso de suporte geralmente chega a um ponto em que a pessoa do outro lado precisa saber que está falando com o verdadeiro dono da conta. O PIN de suporte do GitLab existe para esse momento. É um código que o proprietário da conta produz sob demanda para que o suporte possa verificar a solicitação junto à conta, e é deliberadamente mais restrito que uma senha.
Essa restrição é o ponto principal. Uma senha abre a conta inteira. Um código de recuperação pode redefinir o acesso. Um ID de usuário público ou nome de perfil é visível para qualquer pessoa. O PIN serve para responder a uma única pergunta — este é o proprietário? — e nada mais.
Antes de gerar qualquer coisa: verifique o canal
Não comece a partir de uma mensagem que pediu um código. Comece pelo canal de suporte que você consegue confirmar de forma independente e, a partir dele, abra o caso.
- Confirme que existe um caso de suporte real em aberto e saiba como ele foi aberto. Se não foi você quem abriu, trate a solicitação como não verificada até conseguir confirmá-la por outro meio.
- Chegue ao suporte por uma rota que você controla — o ponto de entrada de suporte que você já usa — em vez de um link ou endereço fornecido dentro de uma mensagem inesperada.
- Verifique quem está pedindo. Um pedido de PIN que chega sem você ter solicitado, ou que pressiona por uma resposta rápida, é motivo para desacelerar, não para atender.
- Mantenha a conversa no canal verificado. Mudar para um novo endereço ou thread a pedido de outra pessoa quebra a verificação que você acabou de fazer.
Nenhuma mensagem é automaticamente confiável só porque parece oficial. A etapa de verificação é sua, e é ela que torna o PIN seguro de usar.
Gere o PIN
Quando estiver convencido de que o caso é genuíno, gere o PIN você mesmo enquanto estiver conectado como proprietário.
O proprietário pode abrir Editar perfil, Conta e Gerar novo PIN. Fonte
O PIN é criado por você, nas configurações da sua própria conta. Você não o recebe do suporte, e o suporte não pode produzi-lo para você. Se alguém se oferecer para gerar um PIN em seu nome, isso é uma contradição que vale a pena notar.
Entenda por quanto tempo ele vale
Um PIN de suporte expira sete dias após a criação e pode ser consultado nas mesmas configurações da conta. Fonte
A expiração é um limite embutido, não uma sugestão. Gere o PIN quando a conversa de suporte realmente precisar dele, não dias antes, e consulte a mesma tela de configurações se não tiver certeza de que um PIN anterior ainda é válido.
O que o suporte pode pedir
O GitLab Support pode solicitar um PIN de suporte para validar a identidade do titular da conta. Fonte
Observe a direção desse pedido: o suporte pede, você fornece, e a finalidade é validar que você detém a conta. É uma verificação de identidade, não uma transferência de controle.
Mantenha o PIN separado de todo o resto
| Item | O que ele pode fazer | Como tratá-lo em um caso de suporte |
|---|---|---|
| Senha | Entra na conta | Nunca envie ao suporte, em nenhum canal |
| Código de recuperação | Pode restaurar o acesso à conta | Mantenha-o privado; não é um token de verificação de suporte |
| ID de usuário público ou nome de perfil | Identifica o perfil para qualquer pessoa | Pode ser mencionado, mas não prova nada por si só |
| PIN de suporte | Permite ao suporte validar o titular da conta | Compartilhe apenas dentro da conversa de suporte verificada e somente enquanto ele for válido |
Um PIN compartilhado com a pessoa errada ainda é um vazamento, mesmo sendo menos poderoso que uma senha. Trate-o como sensível durante os dias em que permanecer válido.
Caminhos de falha para os quais se planejar
- O PIN expirou. Gere um novo nas mesmas configurações da conta e continue na thread verificada. Não reutilize um valor antigo nem o cole em outra conversa.
- O pedido veio de uma mensagem inesperada. Pare. Verifique o caso por um canal que você escolheu e trate a mensagem original como não confirmada.
- Alguém pede sua senha, um código de recuperação ou um PIN gerado por ele. Recuse. Nada disso pertence a uma verificação de identidade legítima.
- Você não tem certeza de que o caso é real. Não envie o PIN enquanto estiver em dúvida. Resolva a questão do canal primeiro; o PIN pode esperar.
- Você já compartilhou um PIN fora de uma conversa verificada. Volte às configurações da conta, consulte o PIN e deixe-o expirar em vez de presumir que a exposição é inofensiva.
Uma lista de verificação rápida
- Confirmei que o caso de suporte existe e sei como ele começou.
- Cheguei ao suporte por uma rota que eu escolhi, não por uma fornecida em uma mensagem inesperada.
- Estou conectado como proprietário da conta e gerei o PIN eu mesmo.
- Verifiquei quando o PIN foi criado e se ele ainda está dentro do prazo de validade.
- Estou compartilhando o PIN apenas na conversa verificada e não enviei senha nem código de recuperação.
- Sei o que farei se o PIN expirar no meio do caso.
Próximo passo se o próprio contato estiver em dúvida
O PIN só ajuda depois que você confia na conversa. Se a abordagem veio pelas redes sociais ou por uma mensagem direta e você ainda está decidindo se a pessoa é genuína, resolva primeiro a questão do canal usando nosso guia para verificar contas falsas de suporte ao cliente em redes sociais. Volte ao PIN quando o canal de suporte estiver confirmado.
Uma busca de nome de usuário pode apoiar esse tipo de verificação de canal ao revelar perfis públicos que usam um nome de usuário semelhante, mas uma correspondência é uma pista, não prova de quem está por trás de uma conta. A decisão continua dependendo da rota de suporte verificada, não de um perfil que parece certo.